رحلة مساء السبت من الرياض أين حقوق المسافر يا الطيران المدني ؟

غادرنا الفندق مساء يوم السبت ٧ مارس ٢٠٢٦ م ، انا وأحد زملائي من أبناء منطقة عسير بعد إنتهاء مشاركتنا في أحد الملتقيات التراثية في مدينة الرياض ، وجولتنا في محافظة الدرعية .

وصلنا المطار ، وغادر صديقي على متن رحلته إلى مدينة أبها ، ونحن أعلن المذيع الداخلي عن الصعود للطائرة المتجهة إلى مطار الملك عبدالله في مدينة جازان .

وصل زميلي إلى محافظته واستقر بين أفراد أسرته ، وراسلنا في القروب مطمئنا لنا عليه .أما نحن ، فبعد صعودنا إلى الطائرة ومكوثنا ثلاث ساعات ، كانت معاناة كبيرة للعائلات و لكبار السن و لمرضى السكري ، تصلنا بعد ذلك الأوامر بالنزول من الطائرة ، والعودة إلى المطار .

لكم أن تتخيلوا حجم كرسي الطائرة ، وإشارة ربط حزام الأمان ، ولا توجد أي خدمات تم تقديمها سوى قبل نزولنا من الطائرة بعد مرور ثلاث ساعات مرت المضيفة : هل تريد بيتزا أم كيك ، حتى بدون ماء أو عصير .

فقلنا لعل في ذلك خير .ولكن نتفاجأ بأننا صعدنا إلى الباص ، ونزلنا إلى المطار والجميع لا يعلم ماذا سيحدث بعد ذلك .

لأننا على علم بأن الدولة أغلقت المجال الجوي ، وأنها لم توقف الرحلات إلا حرصا على سلامة أبناء هذا البلد وكافة المقيمين على هذه الأرض .

والشيء الذي يقهر أننا لم نجد أي موظف لا من الطيران المدني أو إدارة المطار او الخطوط السعودية يخبروننا بماذا سيكون البديل لنا ، بل وجدنا شخص يقول شيل عفشك وتواصل مع الحجز عن طريق الرقم الخاص بهم أي( خدمة العملاء ) .انتظرنا العفش امام السير ، ولم يصلنا شيء ، فاخبرونا بالصعود فوق من أجل التواصل مع علاقة الضيوف ، وأنهم سوف يحلون لكم المشكلة .

ولكن نتفاجا بوجود موظفتين هناك وقالوا بصوت واحد ، والله لا يوجد لدينا حل ، العفش تجدونه في ادارة العفش في الدور الأرضي ، والحجز تتواصلون مع الخطوط السعودية عن طريق الرقم الخاص بهم ( خدمة العملاء ) لتغييره او افادتكم بما تريدون معرفته ، والموظفين الذين عند السير ارسلوكم إلى هنا من أجل توزيعكم ، وابعادكم عن المنطقة التي هم مشرفين فيها .

وتكرر معنا هذا الأمر مساء الأحد كذلك ، فبعد قطع البوردينق تأجلت الرحلة الى الساعة ١١ و ٢٢ دقيقة ، ثم تأجلت الى ١٢ و ١٠ دقائق ، وبعد ذلك ألغيت ، وتستمر المعاناة مع البحث عن الشنطة التي لم تصل إلى السير إلا بعد الساعة ٢ قبل الفجر .

السؤال الذي نريد الإجابة عليه من هيئة الطيران المدني :

– ماهي حقوق المسافر إذا تم الغاء الرحلة أو تم تأجيلها ؟

– ماهو ذنب العائلات التي قدمت من المنطقة الشرقية لتسافر من هنا ؟

– ماهو ذنب الشخص الذي ليس لديه نقود كافية لاستئجار فندق حتى تعود الرحلات ؟ماهو ذنب المسافر الذي ليس لديه نقود من أجل استئجار سيارة والعودة مرة أخرى للمطار ؟

– ماهو ذنب المرضى الذين حضروا للرياض من أجل موعد مستشفى ، وليس لديه قريب هنا ؟

– ماهو ذنب الأم التي لديها طفلين وثلاثة ، وهي تنتقل من مكان إلى آخر من أجل معرفة مصير رحلتها ، وزوجها ينتظرها في الطرف الآخر ، ولكنها لم تحضر بسبب إلغاء الرحلة ؟

– لماذا لم نجد موظفين من هيئة الطيران المدني أو من الخطوط السعودية أو إدارة المطار حتى يقدموا الإجابات الشافية للمواطنين أو المقيمين ؟

نحن نعلم بأنه عندما يتم إلغاء الرحلة والمسافر داخل الطائرة بسبب إغلاق المجال الجوي (وهو ما يُعد عادةً ظرفًا خارجًا عن إرادة شركة الطيران ) ، فإن حقوق المسافر لا تسقط بالكامل ، بل تختلف حسب الأنظمة المعمول بها في الدولة والناقل الجوي .

وفي المملكة العربية السعودية تنظم ذلك اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني .

أولاً: حق المسافر في إعادة الحجز أو استرداد قيمة التذكرة .عند إلغاء الرحلة يحق للمسافر أحد الخيارين :إعادة الحجز على أقرب رحلة متاحة إلى نفس الوجهة دون رسوم إضافية .استرجاع كامل قيمة التذكرة إذا لم يعد يرغب في السفر .

ثانياً: حق الرعاية والخدماتإذا ترتب على الإلغاء انتظار طويل ، فيجب على شركة الطيران تقديم الرعاية اللازمة ، مثل :توفير المرطبات والمشروبات .وجبات مناسبة حسب مدة الانتظار.توفير السكن والمواصلات من وإلى الفندق إذا تطلب الأمر المبيت .

ثالثاً: التعويض الماليفي حالات الإلغاء العادية قد يستحق المسافر تعويضًا ماليًا ، لكن إذا كان السبب :إغلاق المجال الجويأحوال جوية قاهرة قرارات سيادية أو أمنيةفإنها تُعد ظروفًا استثنائية خارجة عن إرادة شركة الطيران ، وغالبًا لا يُلزم الناقل بدفع تعويض مالي ، لكنه يبقى ملزمًا بتقديم الخدمات والرعاية وإعادة الحجز أو إعادة المبلغ .

إذا تم إبقاء الركاب داخل الطائرة مدة طويلة دون إنزالهم أو توفير الخدمات، فقد يُعد ذلك مخالفة للأنظمة ، ويحق للمسافر تقديم شكوى رسمية .

السؤال المهم : لماذا لم يتم إعادة الحجز على أقرب رحلة متاحة إلى نفس الوجهة دون رسوم إضافية من قبل الخطوط المعنية بتوفير موظفين في المطار يقدمون الخدمة مباشرة للمسافر ، بدون إلزامه بالإتصال بخدمة العملاء الذي لايرد عليك ، حتى لو استمريت ساعة كاملة تتابعه .

ولماذا لم يتم توفير السكن والمواصلات من وإلى الفندق إذا تطلب الأمر المبيت ، وأغلب المسافرين رجعوا مرة ومرتين .

آخر حرف :حتى لو كان إلغاء الرحلة بسبب إغلاق المجال الجوي ، يظل للمسافر حق إعادة الحجز أو استرداد التذكرة مع توفير الرعاية الكاملة أثناء الانتظار ، وهذه الرعاية لم نجدها أثناء تواجدنا في المطار لمدة ٣ أيام يتم إلغاءالرحلات ونحن قد قمنا بقص البوردينق ، وتحملنا مبالغ طائلة ، الكثير منهم قام باستلافهاحتى يستطيع العودة مرة أخرى .